金牌服务不止步 全年在线不打烊

“您好！武汉市车管所，很高兴为您服务！”

“”

“感谢您的来电，再见！”

张梦洁是一名交管12123语音话务员，像这样的车驾管咨询电话每天要接70通左右，一天下来，平均通话时长在400多分钟，但每一次对市民的答疑解惑，指导他们以最便捷方式办理，听到电话那头的每一声致谢，都让小张成就感满满。

近年来，武汉车管所紧紧围绕推进“精致车管”建设，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，创新服务模式，提升群众满意度，始终秉持“服务是灵魂、效率是生命”的宗旨，不断提升“互联网+交管政务”服务水平，让市民真真切切感受到便捷高效的政务服务体验。

5月25日上午，全国公安系统英雄模范立功集体表彰大会在京举行，武汉市车管所驾驶员证照管理科被公安部授予“全国优秀公安基层单位”荣誉称号。

“获得荣誉备受鼓舞，我们将以此为契机，继续提能增效，优化服务，让市民群众更满意，为经济发展护好航。”武汉市车管所副所长张鹏林说。

以用户思维促服务 人人都是“金牌客服”

据了解，武汉市车管所驾驶员证照管理科负责管理交管12123语音平台、网办中心、警邮平台、无人自助办理和驾驶员日常管理等工作。

“拿交管12123语音平台、网办中心来说，我们每天接受市民咨询、处理疑难、还负责审核各类网上交管业务，我们就是线上的交管客服。”驾驶员证照管理科科长李娜介绍。

2020年5月18日，武汉市“12123”交管语音服务中心开始运行，取代了原来的武汉车驾管咨询热线。在这里要想当好“客服”可不是一件容易的事，除了面对高强度的工作外，还需要丰富的交管业务知识储备，市民的问题个个都不一样，但均需要权威准确的解答。

据统计，在市民来电及客户端留言中，咨询机动车电子转籍、考驾照、驾驶证换证体检等问题占据前三。为此，该科室根据工作实际，分门别类制定了《“店小二”服务业务指导手册》，涉及驾考、车驾管、事故处置、交通设施、交通秩序等6大类，128小类，每三个月定期对内容进行更新，工作人员上岗前均需要参加系统培训。

“我们的目标就是为市民排忧解难，很多时候一通电话、几条信息就可以帮他们省去至少半天的跑路时间。”民警张帆说。

5月16日，市民吴先生通过交管12123反映，自己车辆行驶证丢失，需要在线上申请补办，但没有找到自己车辆的出厂登记照片。网办中心收到吴先生的求助后，立即与他取得联系，查询到该车辆的登记日期及型号，很快成功匹配到了车辆照片，两天后，新的行驶证就由快递寄到了吴先生的手中。

民警介绍，以前补办行驶证需要现场对车辆拍照，为了让群众少跑路，针对车辆年限较长的车型，车管部门与厂家联系，建立了常见车辆照片库，工作人员经过比对后匹配至对应车辆，省去了线下拍照环节。

2020年6月20日，出租车司机范师傅致电称自己前两天缴纳了一笔交通违法罚款，但该条违法却没有消除，民警朱自武查询后回复称范师傅根本没有交款。

范师傅感到很委屈，自己明明花了200块，怎么就不见了呢?为了弄清原因，朱警官请范师傅来到车管所帮他一查到底。

通过后台数据排查，原来是范师傅在缴纳罚款时，输错了一位违法处理决定书编号，“充值”到了其他车辆上。最终在朱警官的努力下，对方司机将200元返还给了范师傅，6月22日下午，范师傅在自己的微信朋友圈感叹道：感谢武汉交管12123朱警官的帮助，好人一生平安！

“服务是灵魂、效率是生命，我们还能做得更好！”李娜说。

树行业标杆勇创新 服务形式多元化

2014年起，在武汉的街头出现了一辆特别的警车，常常停在广场、小区、商圈等地，支起遮阳篷就能“摆摊”办理驾驶证期满换证、遗失补证、机动车六年免检等16项车驾管服务，这是武汉率先启动的流动车管所。

驱车万里，服务到家，8年来，流动车管所办理各类车驾管业务10万余笔，一直坚守在服务群众一线。

随着社会的高速发展，出行需求愈加旺盛，面对成倍增长的业务量，武汉市公安交管部门提出了建设“让数据多跑路、群众少跑腿”的车管业务便民新体系。

2015年，武汉市警邮便民平台上线运行，在全市152个邮政网点设置车管邮政便民服务点，向群众提供补换驾驶证、机动车解抵押等19项车驾管业务代办服务，有效解决了车驾管业务“最后一公里”问题。2019年10月，武汉交警“24小时无人车管所”应运而生，实现了窗口车管服务到网点自助服务“从无到有”的跨越。

近日，市民邱先生在彭刘杨路邮政网点办理业务时，发现可以进行驾驶员体验，想到驾驶证马上要到期，便现场参加了体检，随后只需在网上申请，新驾照便可邮寄到家。

据了解，全市108个“警医邮”服务网点设置体检区、证件照拍摄区及业务受理区，现场体检情况通过专网传输到医院后台，医生进行远程审核，驾驶人在就近的邮政网点即可“一站式”业务办理。

2020年5月至今，证照管理科通过互联网平台共成功受理各类车驾管业务达528.9万起，目前日均业务量超万余起，而这一份份“订单”、一次次咨询、一个个好评的背后，都凝聚了全体民、辅警的智慧和汗水。

让群众“多走网路，少走马路”，他们不懈努力中。

聚团队合力打硬仗 质效并进创一流

很难想象，一个年处理百万量级业务的部门，目前仅有民警4人、辅警10人，交管12123语言团队及其他35人。

李娜坦言，人少，但业务量却在逐年攀升，好在大家思想拧成一股绳配合完美，除了日常工作有条不紊，节假日加班值守不打烊外，每次遇到“大会战”，无论多累也没有人人退缩。

2022年10月20日起，电子驾驶证在武汉启用。

为了迎接申领高峰，李娜带领团队学习、研究、规范线上审核流程，科学设置岗位，提前开展实战演练，确保万无一失。

据统计，上线的第一个星期，电子驾照申领量超10万，这也意味着20名审核员每天平均要比对七百多名驾驶员的个人信息和照片信息，不少用户会在晚上申请，那段时间，审核团队的办公室天天晚上灯火通明。

“审核工作既要严格还得细心，既要效率还得保证质量，在团队的通力配合下，我们最快仅需15分钟便让驾驶员领到了电子驾照，当日申请的绝不会延至次日。”李娜说。

铁一般的队伍才能保证铁一般的质量，武汉市公安局交通管理局车辆管理处驾驶人证照管理科全体民、辅警，脚踏实地、敢闯敢拼的背后，也让他们收获满满。

2015年他们被授予武汉市青年文明号等荣誉称号，并2016年在湖北省、武汉市青年文明号优质服务大赛中分别获得金奖和一等奖；2021年被授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。

指尖传温情，话语暖人心，“咨询办”、“网上办”、“上门办”、“自助办”、“就近办”，他们为群众办事的心一直在路上，时刻把办事群众的冷暖放在心中，用实际行动让“互联网+交管”拉近你我的距离。（徐飞 李佳）